Sabia que o CRM para hotéis e pousadas é uma ferramenta muito útil para cativar os clientes e fidelizar os seus hóspedes? Isso mesmo!
Afinal, a hotelaria é um setor cujo atendimento acontece de diferentes maneiras, desde chamadas telefônicas e e-mails, até mensagens em redes sociais e no site.
Por esse motivo, o CRM surge como um recurso bem interessante para administrar essas demandas.
Mas afinal, o que é o CRM? E o que ele significa? Para saber mais sobre essa ferramenta e descobrir a importância dela para a hotelaria, acompanhe este post! Vamos lá?
O que é o CRM?
Sigla de Customer Relationship Management, que quer dizer “gestão de relacionamento com o consumidor”, o CRM representa as estratégias utilizadas para conhecer melhor os clientes e entender seus costumes.
Então, como o próprio nome sugere, ele serve para gerenciar a relação cliente empresa, por meio de ações e sistemas que coletam e organizam dados, disparam e-mails, segmentam os perfis dos hóspedes, enviam mensagens e fazem pesquisas de satisfação.
Quais os benefícios do CRM para hotéis e pousadas?
Por estar relacionado à gestão do relacionamento com os clientes, uma das maiores vantagens do CRM para hotéis é, justamente, essa familiaridade com os hábitos dos hóspedes.
A partir dele, conhecemos os clientes de maneira aprofundada, o que nos permite montar um banco de dados, bem como ter uma noção das suas necessidades e atendê-las prontamente.
Além disso, outros benefícios do CRM para hotéis podem ser observados, como:
- Atendimento personalizado: por meio da captação e organização dos dados dos hóspedes (e clientes em potencial), você consegue dar um suporte mais individualizado, o que faz as pessoas se sentirem especiais;
- Comunicação mais eficiente: quando você já conhece os hábitos dos hóspedes, o diálogo é mais habilidoso;
- Fidelização dos hóspedes: com a segmentação dos perfis dos clientes, é possível oferecer descontos e realizar ações que os beneficiem, garantindo a fidelização;
- Auxílio na tomada de decisões: conhecendo os hóspedes profundamente, dá para tomar decisões de um jeito mais sagaz;
- Avanço no número de clientes: muitos hóspedes em potencial descobrem as hospedagens pelo boca a boca — alguém que já se hospedou no local e foi bem atendido, contou para outras pessoas. Logo, um CRM bem empregado é capaz de aumentar a quantidade de clientes dos hotéis e pousadas.
Como personalizar a experiência dos clientes?
Agora que já sabemos o que é o CRM e quais os seus benefícios para hotéis e pousadas, precisamos descobrir de que maneira utilizá-lo para personalizar a experiência dos hóspedes.
Veja, a seguir, como podemos fazer isso, com exemplos práticos.
Identifique o comportamento e hábitos de consumo dos hóspedes
Com o sistema do CRM, você consegue descobrir quais as preferências de cada pessoa. Assim, fica muito mais fácil oferecer exatamente aquilo que ela gosta.
Por exemplo, o monitoramento de um hóspede mostrou que ele ama o chocolate de uma determinada marca e, no seu empreendimento, essa pessoa tem a opção de comprar doces.
Logo, a partir dessa informação, sua empresa vai disponibilizar uma quantidade maior desses chocolates para esse hóspede. Ele vai ficar satisfeito e você sai no lucro. Não é o máximo?
Incorpore o CRM com as redes sociais do lugar
Hoje em dia, usamos as redes sociais para praticamente tudo e, por isso, a personalização é garantida.
Considere que uma pessoa está hospedada e postou uma foto no Instagram descansando na beira da piscina, com a localização do hotel ou pousada. Então, na legenda, ela conta que estava precisando disso para relaxar.
O seu estabelecimento pode aproveitar a deixa para oferecer uma tarde de massagem no spa, por exemplo.
Ela vai se sentir acolhida e poderá usar a mesma rede social para fazer um elogio ao hotel, incentivando outras pessoas a se hospedarem lá.
Ofereça um recurso onde os hóspedes deixem feedbacks
Os feedbacks são essenciais para aprimorar o atendimento. Portanto, ter um recurso em que os hóspedes consigam deixar seus comentários é muito importante.
Dessa maneira, você pode oferecer um formulário ou disponibilizar uma caixinha de sugestões.
Por exemplo, um hóspede preencheu um formulário e reclamou que naquele quarto o Wi-Fi tinha o sinal fraco.
O CRM, vinculado a essa ficha, vai direcionar estrategicamente essa pessoa, na próxima hospedagem dela, para um quarto em que o sinal seja mais forte.
Enfim, o CRM para hotéis e pousadas é um jeito excelente de se destacar da concorrência! Isso porque conhecer o cliente e oferecer um atendimento personalizado faz toda a diferença.
Portanto, se você ainda não usa essa ferramenta no seu empreendimento, é hora de pensar sobre isso!
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